Scotiabank Panamá redujo en un 50% las transacciones realizadas en
sucursales como resultado del incremento en el uso de canales digitales como la App
Banca Móvil y la Banca en Línea.
Actualmente, solo el 15% de las operaciones bancarias totales de Scotiabank se realizan
de forma presencial en las sucursales del banco; mientras que en el 2018 representaban
hasta un 32%. La meta de la entidad es alcanzar una cifra cercana al 5% en los próximos
2 o 3 años.
De acuerdo con Andrey Guzmán, director de Transformación Digital de Scotiabank, este
significativo avance en su área se debe a la conjugación de diversos factores, tales como,
el lanzamiento de nuevas funcionalidades en la APP y banca en línea, el rediseño y
modernización de canales digitales y un estudio permanente de las necesidades y
preferencias de los clientes.
“El enfoque principal ha sido ampliar nuestra oferta por medio de los canales digitales de
autoservicio, de manera que un cliente, además de realizar las transacciones ya
tradicionales en estas plataformas, como las transferencias entre cuentas, pueda
utilizarlos para gestionar y completar procesos como la solicitud y desembolso de un
crédito, por ejemplo. Es decir, en Scotiabank trabajamos para ir de transaccional a la
autogestión de productos y servicios 100% en línea”, añadió Guzmán.
Como respuesta a la pandemia, la entidad aceleró la ejecución de su estrategia de
transformación digital para ofrecer nuevas soluciones al cliente y, de esta manera, atender
los nuevos requerimientos originados por las restricciones de circulación, principalmente.
En el 2020, se relanzó la App Banca Móvil, con una nueva imagen y nuevas
funcionalidades como el bloqueo de tarjetas de crédito, transferencias a cuentas y pagos
de servicios sin previa matrícula, entre otras. También, se integraron nuevas capacidades
en las plataformas digitales para realizar gestiones 100% en línea como la apertura de
cuentas de ahorro.
Para este 2021, el plan de transformación digital de Scotiabank contemplaba alrededor de
30 nuevos proyectos para el cierre de año, considerando el desarrollo de nuevas
funcionalidades y la optimización de soluciones con las que ya cuenta la entidad.
Recientemente, el banco habilitó una función para aplicar los puntos acumulados a través
de programas de lealtad al saldo de tarjetas de crédito; asimismo, desarrolló soluciones
digitales para la programación de citas, la adquisición de seguros para vehículos y la
gestión de préstamos personales, desde la solicitud hasta el desembolso; también se
lanzó la tarjeta virtual y una funcionalidad para convertir las compras a cuotas.
“En Scotiabank, la transformación digital se centra en el cliente, no en la tecnología;
porque trabajamos para mejorar la experiencia del usuario a través de productos y
servicios simples, accesibles y seguros. Esta ha sido la clave en los últimos años”, explicó
Guzmán.
Hasta la fecha, un 73% de los clientes de Scotiabank ha habilitado su usuario en los
canales digitales del banco. “Este es otro indicador que reafirma la migración de
transacciones y gestiones a canales digitales como nuestra APP banca móvil”, aseguró
Guzmán.
“Reducir el porcentaje de transacciones en sucursales nos permite ser más eficientes,
porque podemos enfocar los recursos para mejorar la oferta de valor a nuestros clientes
por medio de mejores productos y servicios; adicionalmente nos permite ampliar nuestra
capacidad de atención, pues no existen horarios ni otras limitantes para que el cliente
pueda realizar sus transacciones cuando lo requiera”, finalizó el especialista.
